“Het werk van onze IT’ers heeft rechtstreeks impact op miljoenen spelers.”

Inspirerende ICT & Digital employer in de kijker: Nationale Loterij

Vanop onze bevoorrechte positie in de ICT & Digital-community hebben wij van Amon een uniek zicht op wat er in de sector leeft. En dat willen we maar wat graag delen. In deze reeks interviews gaan we uitgebreid in gesprek met organisaties die ICT & Digital centraal zetten in hun bedrijfsvoering. We duiken in de diepte over hoe het is om als IT’er bij deze vooraanstaande bedrijven te werken.

Vandaag mogen we binnenkijken op de IT-afdeling van de Nationale Loterij, een overheidsbedrijf met naam en faam dat een grote maatschappelijke meerwaarde creëert. We praten er met enkele IT-medewerkers én met CTIO Piet Van Petegem over de digitale koers die de Nationale Loterij vaart.

De Nationale Loterij mag dan een oude tante van bijna negentig jaar zijn, de organisatie vond zichzelf de voorbije jaren helemaal opnieuw uit en is nu een springlevend bedrijf met een state of the art IT-divisie.

“Op onze digitale platformen alleen al draaien we een jaaromzet van 274 miljoen euro,” illustreert Piet Van Petegem, CTIO van Nationale Loterij. “Bij een grote jackpot ondersteunen onze systemen tot 7.850 transacties per minuut. En dat kunnen ze, we hebben ze zo gebouwd,” lacht hij.

Al geeft hij toe dat de IT-dienst op dergelijke sleutelmomenten extra waakzaam is. “Elk uur dat het platform niet beschikbaar zou zijn, verliezen we 100.000 euro. Als je dan weet dat die inkomsten maatschappelijke doelen en sponsoring financieren, dan is onze motivatie extra groot om alles up and running te houden,” zegt Van Petegem.

Dat bijna een vierde van de inkomsten van de Nationale Loterij naar maatschappelijke doelen en sponsoring gaan, vergroot onze motivatie enorm.

Piet Van Petegem, CTIO Nationale Loterij

En die motivatie is te merken aan het beschikbaarheidspercentage van de online platformen, dat vorig jaar maar liefst 99,98 % bedroeg. “En dat voor een operatie die 24/7 draait,” zegt Van Petegem trots.

Krasbiljetten en verkooppunten

Het digitale spelluik van de Nationale Loterij is vandaag goed voor ongeveer 25% van de omzet. De overgrote meerderheid van de spelers houdt er dus nog steeds van om in een verkooppunt een krasbiljet te kopen of een lotto-bulletin in te dienen. Maar ook in dit ‘offline’ gebeuren speelt IT een belangrijke rol.

“We hebben in Jette een eigen distributiecentrum. Van daaruit verdelen we alle krasbiljetten en bulletins naar de 7.500 verkooppunten. De logistieke organisatie daarvan draait vooral op SAP-systemen,” legt Van Petegem uit.

Daarnaast zijn er ook de sales representatives van de Nationale Loterij. Zij gaan dagelijks op pad om na te gaan of verkooppunten promomateriaal of ondersteuning nodig hebben, of om nieuwe verkooppunten te overtuigen. “Vanuit IT wilden we hun werk makkelijker maken. Daarom werken onze sales mensen vandaag met een handige tablet waarop we een CRM-tool van Microsoft Dynamics 365 implementeerden. Wij zorgen ervoor dat alle systemen op elkaar zijn afgestemd en met elkaar communiceren.”

Bank en e-commerce in de mix

“Je kan de Nationale Loterij bijna beschouwen als de kruising tussen een bank en een e-commerce bedrijf,” zegt Van Petegem. “En dat maakt het zo boeiend. We moeten opereren binnen een heel aantal regels, maar kunnen erg creatief en innovatief te werk gaan omwille van het product: de waaier aan offline en online spellen.”

“Ik werk mee aan een transformatietraject binnen Nationale Loterij. Het is superboeiend om met IT-oplossingen te komen die de spelerservaring zo optimaal mogelijk maken. We zetten de spelers in het centrum van het traject en voelen echt de impact van ons werk.”

Christophe Oscé, Business Relationship Manager

In alles wat de IT-afdeling van de Nationale Loterij vandaag doet, denkt de organisatie smartphone first en cloud first. “In onze game factory ontwikkelen we alle fysieke en digitale spellen van de Nationale Loterij. De digitale games moeten uitgebreid getest worden op alle types devices, zodat al onze spelers een optimale spelervaring krijgen. De spellen die we inkopen, moeten we integreren voor de Belgische markt. De onderliggende software voor de trekkingen komt uiteraard via een van de drie gespecialiseerde loterij-leveranciers in de wereld.”

Veiligheid is geen klein bier

Veiligheid bij het spelen staat uiteraard voorop. Door het grote aantal financiële transacties is de cyber security voor de Nationale Loterij erg belangrijk, net als bij banken. “Op onze digitale platformen staan 1,3 miljoen spelers geregistreerd, waarvan er 300.000 elke week opnieuw spelen in een veilige omgeving,” benadrukt Van Petegem. “Het feit dat we een ISO 27001-gecertificeerde organisatie zijn, toont aan dat we ook onze databeveiliging ernstig nemen. Het jaarlijks behalen van dit certificaat is geen klein bier en een fijne uitdaging voor de IT-experts die dit verwezenlijken.”

Integriteit als speerpunt

Niet alleen veiligheid, maar ook integriteit staat bij de Nationale Loterij voorop. “Een van onze maatschappelijke pijlers is verantwoord spelen,” legt hij uit. “Onze spellen zitten zo in elkaar dat ze zo min mogelijk verslavend zijn. Daarnaast zitten er begrenzingen ingebouwd: spelers kunnen bijvoorbeeld maximum 500 euro per week naar hun digitale spelersrekening overschrijven. En na 75 spelletjes kan je niet meer verder spelen.”

Een mooie illustratie van de integriteit van de Nationale Loterij is het feit dat ze tijdens de lockdownperiodes weinig tot geen groei kenden op de digitale spelplatformen. “Het was een heel bewuste keuze om onze digitale platformen niet extra te gaan promoten toen iedereen in zijn kot zat,” vertelt Van Petegem. “We maakten die keuze om twee redenen: enerzijds om onze retailers te steunen, die een moeilijke periode doormaakten. Anderzijds ook om ethische redenen. We hebben in die coronaperiode iets meer digitale spelers zien langskomen, maar ze speelden voor een lagere inzet, waardoor de omzet ongeveer stabiel bleef.”

Toekomst: plannen en dromen

Een van de grote uitdagingen voor de komende maanden is het opzetten van een nieuwe portal. “Voorheen zat onze site bij een externe partner. Nu maken we van nationaleloterij.be een one player portal. Ons nieuwe Adobe-team zal die volledig zelf ontwerpen, bouwen en realiseren.” De website wordt een combinatie van een e-commerce-platform, een communicatieplatform en de corporate website.

Daarnaast droomt CTIO Piet Van Petegem luidop van meer innovatie in de loterijwereld. Hij wil de drie grote loterij-leveranciers aanporren om wat hedendaagser te zijn. “En misschien moeten we de innovatie wel elders gaan zoeken, om ze vervolgens te connecteren met de gesloten systemen van de loterij-leveranciers. Er komen ongetwijfeld nog boeiende tijden aan voor de IT-medewerkers van de Nationale Loterij.”

Drie jaar terug startte CTIO Piet Van Petegem met de uitrol van een nieuwe langetermijn architectuur-strategie op de IT-afdeling van de Nationale Loterij. “We zijn opgeschoven van een responsive organisatiemodel naar een engaging organisatiemodel. En dat werpt vruchten af,” zegt hij. Daar willen we meer over weten.

Waar IT vroeger voornamelijk de business van de Nationale Loterij ondersteunde, geeft ze die nu mee vorm: processen, efficiëntie, vereenvoudiging … Het IT-departement beslist op heel wat vlakken mee over hoe zaken aangepakt zullen worden.

En die grote mate van inspraak en autonomie is onder meer wat CTIO Piet Van Petegem zelf erg aantrok in de job toen hij in 2017 werd aangesproken om IT te gaan leiden bij de Nationale Loterij.

“Ik werkte al jaren als IT-manager in de banksector, en daar moest ik natuurlijk mee uitvoeren wat in de hoofdkantoren werd beslist over de koers van het bedrijf. Bij de Nationale Loterij zit ik samen met mijn collega-directeurs mee aan het stuur. Op het IT-departement kan ik heel onafhankelijk onze doelen uitstippelen. We zien dagelijks hoe ons werk een positieve impact heeft: op het werk van onze collega’s en op de ervaring van de spelers.”

Transformaties & vlakke structuur

“Onze IT werkt vandaag vanuit twee grote pijlers: service delivery enerzijds, met een focus op de applicatie clusters en infrastructuur. En aan de andere kant zijn we stevig aan de slag met service management & strategie, of heel concreet: transformaties van allerlei slag. Enorm boeiend!”

Het hele IT-departement werkt volgens de Agile en DevOps manier van werken. “Er is daardoor een heel vlakke structuur met korte communicatielijnen en korte beslissingslijnen. Dit zorgt voor rechtstreekse betrokkenheid van individuen en een directe lijn naar mij,” vertelt Van Petegem.

“Als application architect mogen we op een hoger niveau meedenken en hebben we veel autonomie om zelf beslissingen te nemen. Dat is voor mij een heel motiverende factor. Al hou ik er wel van dat ik de zaken nog eens kan aftoetsen bij mijn leidinggevende.”

Bart Poppe, Application Architect bij Nationale Loterij

Stappenteller op hol

“Voor de coronaperiode liep ik de hele dag rond op kantoor. Ik ging langs bij de verschillende teams, luisterde mee en capteerde waarmee ze aan de slag waren. En dat merkte ik ‘s avonds goed aan mijn stappenteller,” lacht Van Petegem. Door die manier van werken, heeft Van Petegem de vinger aan de pols en kan hij de teams vooruit helpen. Tegelijk weten zijn medewerkers dat ze hem altijd kunnen aanspreken. “Ik zit nooit apart, maar drink koffie met mijn teams,” zegt Van Petegem nog. En daar zou de supergezellige koffieruimte wel eens voor iets kunnen tussen zitten.

“Op de IT-afdeling heerst een grote vrijheid en weinig bureaucratie. De opendeur policy maakt dat ik de managers meerdere keren per week spreek. Het is allemaal heel recht-door-zee: als we iets moeten bespreken, halen we de betrokkenen erbij en lossen we het probleem samen op.”

Lander De Stoop, Data Architect bij Nationale Loterij

Het belang van tolerantie

Natuurlijk gebeuren er incidenten en maken mensen onvermijdelijk fouten. Maar het is de manier waarop er met fouten wordt omgegaan die voor een heel groot stuk de cultuur en de sfeer bepaalt.

Daarover wil Piet Van Petegem dit kwijt: “Er loopt altijd iets fout, dat is nu eenmaal inherent aan het bouwen van IT-systemen. Wij gaan altijd uit van de stelling dat fouten maken niet ok is, maar dat we nooit een schuldige aanwijzen. We zijn een lerende organisatie. We zullen de fout registreren en er lessen uit trekken.”

En die aanpak werkt. Van Petegem merkt dat mensen heel snel fouten melden en vervolgens samen aan een oplossing werken. Van Petegem: “Dit is een van de eerste bedrijven waar ik die aanpak zo diep heb zien toegepast worden. Dat onze CEO (Jannie Haek, nvdr) die mindset van tolerantie zelf ook uitdraagt, speelt daarin ongetwijfeld een heel grote rol.”

Binnen de Nationale Loterij zijn er veel opties tot interne mobiliteit. En dat geldt zeker ook op de IT-dienst. Je kan er je carrière uitbouwen en je expertise uitbreiden door na verloop van tijd over te stappen naar een andere rol of een ander team. En ook uitwisseling tussen business en IT zien ze bij de Nationale Loterij als verrijkend. Even polsen hoe de IT-medewerkers die mobiliteit en carrièrekansen ervaren.

De IT-dienst van de Nationale Loterij bestaat uit een 140-tal experts, waarvan ongeveer de helft externen die voor korte of lange tijd meedraaien. Lander De Stoop werkt als data architect bij Nationale Loterij, maar hij leerde het bedrijf eerst goed kennen als externe consultant.

Wat overtuigde De Stoop om een consultancy-functie in te ruilen voor een interne job? “Als extern IT-expert voelde ik al een grote betrokkenheid. Ik zag enkele uitdagingen voor IT, maar omdat je extern bent, kan je niet altijd ingrijpen. Na een heel aantal gesprekken over data en datakwaliteit besloten we samen dat er nood was aan een data architect, en zo werd ik dus destijds de eerste data architect bij de Nationale Loterij,” lacht hij.

Middelen voor innovatie

“Als interne medewerker kan ik makkelijker zaken aankaarten en doelen bereiken”, vult Lander De Stoop nog aan. “Ik heb nu middelen voorhanden om te investeren in optimalisatie, innovatie, nieuwe software en technologie. Je merkt echt de impact van het werk dat je doet.”

Bart Poppe startte in 2014 bij de Nationale Loterij als developer. In 2017 stapte hij over naar architectuur in de rol van application architect. Hij is een van de experts die de transitie naar de cloud (Azure) in goede banen leidt. “Na vele watertjes te hebben doorzwommen bij development, sprak de interne vacature bij architectuur me erg aan omdat ik mijn expertise kon uitbreiden, maar ook omdat de rol van architect me een helikopterview geeft over de verschillende afdelingen heen. De nieuwe rol stretcht me wel wat, en daar ben ik blij om, zeker omdat ik me goed omringd en gesteund voel.”

Opleidingen en externe expertise

Wanneer je als IT-medewerker bij de Nationale Loterij werkt, dan kan je rekenen op de nodige opleidingen – zowel inhoudelijk als voor soft skills. Christophe Oscé maakte recent de overstap van de financiële wereld naar de rol van business relationship manager bij de Nationale Loterij. Hij vertelt enthousiast hoe hij dit ervaart: “Omdat ik een totaal nieuwe rol heb in een dito omgeving, ervaar ik elke dag als een groeikans (lacht).”

“Daarnaast krijg ik ook de mogelijkheid om tal van trainingen te volgen. Ik heb de vraag gekregen welke persoonlijke doelen en carrièreperspectieven ik voor ogen heb op korte, maar ook op lange termijn. Nationale Loterij bekijkt hoe ze elke medewerker het best kan helpen om deze doelen te bereiken. Ze zetten je hier aan het denken over je langetermijnplannen en moedigen ons aan om persoonlijke doelen te stellen en te bereiken.”

De opleiding tot enterprise architect die ik mocht volgen, heeft ons team veel kennis bijgebracht. En we schaven elke dag onze kennis bij dankzij de externe experts die we inschakelen.

Lander De Stoop, Data Architect

Ook Lander De Stoop ervaarde dit zo. “We leren veel van elkaar, ook al zijn we maar met een klein groepje data architecten. Ik heb op een bepaald moment een opleiding tot enterprise architect mogen volgen bij Innocom. Die kennis heb ik zoveel mogelijk overgebracht op de rest van het team. Maar wanneer er op een bepaald moment nood is aan meer expertise, dan zorgen we dat ons team versterkt wordt met een externe expert waar we opnieuw enorm veel van leren. Je ontwikkelt en verbetert zo constant je skills.”

Communicatie en betrokkenheid

CTIO Piet Van Petegem hecht veel belang aan betrokkenheid. Hij waakt er dan ook over dat iedere IT-medewerker goed op de hoogte is over de evoluties en verwezenlijkingen van de teams. “Elk kwartaal is er een townhall IT-update waar we alle IT-medewerkers op verwachten. Dat is telkens een fijn event. Tussendoor houden we maandelijkse IT-staff meetings waar IT’ers tot en met de n-2’s aanwezig zijn. En ten slotte zijn er de wekelijkse leadership teams met de managers. Zo houdt iedereen een mooi overzicht van waar we met de organisatie naartoe gaan en welke vooruitgang we al boekten.”

Wist je dat verrassend veel medewerkers van job veranderen binnen de zes maanden na aanwerving? De oorzaak ligt bij het gebrek aan een doordachte onboarding of bij een jobinhoud die niet blijkt overeen te komen met het beeld dat tijdens de sollicitatie werd geschetst. We zijn benieuwd hoe het onboarding traject op de IT-afdeling van de Nationale Loterij verloopt.

Christophe Oscé maakte recent, na 15 jaar carrière als IT-expert in de financiële sector, de overstap naar de Nationale Loterij. Hij startte er in de rol van Business Relationship Manager en waakt nu over het optimaliseren van de spelerservaring voor iedereen die een spel van de Nationale Loterij speelt.

“Ik had na 15 jaar in de bankwereld zin om in een volledig nieuwe sector aan de slag te gaan. De jobomschrijving van de rol bij Nationale Loterij trok me metaan aan, dus het kon geen kwaad om eens te luisteren naar wat ze te bieden hadden,” vertelt Oscé.

Een verrassend frisse mindset

“Tijdens de rekruteringsgesprekken met HR was ik meteen aangenaam verrast door de frisse mindset,” vertelt Oscé. “Dit is helemaal geen oud en gedateerd overheidsbedrijf! (lacht) Ik voelde direct dat ze empowerment, vrijheid, betrokkenheid en initiatief van hun medewerkers belangrijk vinden, en dat ligt mij helemaal. Het gesprek met CTIO Piet Van Petegem, waarin hij de ambities van de Nationale Loterij uitlegde en me duidelijk maakte wat mijn rol daarin kan zijn, heeft me helemaal overtuigd.”

“De job op zich vind ik heel interessant, maar eigenlijk gaf de sfeer tijdens de interviews de doorslag om deze job aan te nemen.”

Christophe Oscé, Business Relationship Manager

Vliegende start

En hoewel de eerste maanden bij zijn nieuwe werkgever plaatsvonden tijdens de coronaperiode, was Christophe Oscé aangenaam verrast door de fijne onboarding. “Toen ik nog als consultant werkte, gebeurde het regelmatig dat ik ergens aankwam om aan een project te werken, maar dat er niks voorbereid was: geen pc, geen toegang tot de systemen, niemand beschikbaar voor een woordje uitleg,” herinnert hij zich.

Het verschil met zijn start bij de Loterij kan haast niet groter zijn. Oscé: “Ik kon er meteen invliegen. In mijn agenda stonden al kennismaking-meetings voor me ingepland met de mensen met wie ik nu samenwerk. De collega’s maakten ruim tijd voor me, en stonden altijd klaar om vragen te beantwoorden. Ik had meteen het gevoel bij het team te horen.”

Be bold en proceed

“Ondanks corona heb ik toch een echt teamgevoel ervaren. Ik heb dagelijks contact met mijn manager en met het team. Mijn directe collega is aangesteld als mijn peter. Hij maakt mij wegwijs in de organisatie. Dat we aan hetzelfde project werken is natuurlijk een grote meerwaarde,” besluit Oscé.

En ook Lander De Stoop (data architect) herinnert zich zijn eerste weken bij de Nationale Loterij als een positieve ervaring. “Ik vond het heel fijn om een meter te hebben bij wie ik de eerste maanden terecht kon. Wat zij me vooral heeft meegegeven was de interne cultuur: wat kan hier, waar liggen de gevoeligheden, … zaken die je als nieuweling niet goed weet. Ze moedigde me aan als ik twijfelde: ‘Be Bold and Proceed’. Ze maakte duidelijk dat je hier best mag doorzetten en je inzichten wat kan doordrukken, ook al kom je obstakels tegen. Dankzij haar wist ik dat dat wel kon binnen de Nationale Loterij.”

Check hier de IT-rollen die Nationale Loterij voor jou in petto heeft.

Wat maakt IT-experts van Nationale Loterij trots op hun job? De antwoorden zijn uiteenlopend en boeiend. CTIO Piet Van Petegem is alvast tevreden met de toewijding van de IT-medewerkers, en met de goede banden met HR. “Wij hanteren bij IT vaak innovatieve organisatorische systemen en HR zorgt ervoor dat we ze ook kúnnen toepassen. Andere diensten nemen na verloop van tijd soms onze manier van werken over.”

“Ik ervaar dat onze medewerkers fier zijn op hun job. Dat ze iedere dag met veel goesting op de IT van de Nationale Loterij komen werken,” zegt Van Petegem “Dat zou wel eens kunnen liggen aan het feit dat we hier van een beetje chaos houden en niet alles heel strikt vastleggen. Zo geef je mensen de kans om hun weg te vinden en zich op hun eigen manier te organiseren.”

Maatschappelijke relevantie

Bart Poppe werkt intussen 17 jaar bij de Nationale Loterij. Eerst als developer, nu als application architect. Hij haalt veel voldoening uit de verwelkomende omgeving, de fijne contacten met collega’s en het feit dat de Nationale Loterij een organisatie is met maatschappelijke relevantie. Daarnaast vond hij het fantastisch dat hij de kans kreeg om vanuit development over te stappen naar de rol van architect.

Alle boxes gecheckt

Christophe Oscé werkt pas enkele maanden bij de Nationale Loterij als business relationship manager na een IT-carrière van 15 jaar in de banksector. Hij houdt ervan dat de job uitdagend is, en dat zijn projecten een rechtstreekse impact hebben op de spelers. “Het is ook een fantastisch gevoel om terug een team om me heen te hebben nadat ik jaren als consultant op projectbasis werkte. De teamsfeer is supergezellig. De mindset, de visie, de jobinhoud: mijn job heeft alles wat ik zocht. Je ziet: ik check alle boxes!” besluit Oscé enthousiast.

Ontlading

En ook Lander De Stoop, die sinds 3 jaar bij de Nationale Loterij werkt als data architect, spreekt zijn jobtevredenheid uit. Hij vindt het vooral fijn dat hij kan meedenken over problemen en dat hij oplossingen mee kan designen. “Ik miste in mijn vorige job de inhoudelijke uitdaging en verzandde steeds meer in het administratieve toen ik team lead werd,” herinnert hij zich. “Bij de Nationale Loterij vond ik die uitdaging volledig terug en kan ik echt mijn stempel drukken op de organisatie.”

CTIO Piet Van Petegem sluit af met een fijne anekdote. “Op momenten dat we toewerken naar een Go Live, zie ik mensen zichzelf overstijgen en en een tandje bijsteken. En als het dan lukt, volgt de ontlading en de blijdschap. Heerlijk om dat mee te maken.”

Als organisatie die coachend leiderschap hoog in het vaandel draagt, steunt de Nationale Loterij Amons awarduitreiking ICT & Digital Coach of the Year. Zien we jou op This is IT, hét event van Belgische ICT & Digital community?

Foto’s: © Nationale Loterij