Incident Manager @ Nationale Loterij
AMSP04055
Functie
Het doel van de Nationale Loterij behelst het organiseren van openbare loterijen, kansspelen en alle vormen van wedstrijden. De Nationale Loterij is een professionele dienstverlener die op een maatschappelijk verantwoorde manier spelplezier aanbiedt aan haar spelers. Met de winsten wordt de maatschappij ondersteund o.a door het doneren aan goede doelen).
De Incident Manager is verantwoordelijk voor alle IT-diensten binnen de Nationale Loterij. Enkele voorbeelden kunnen zijn: het centrale spelplatform, de digitale diensten, corporate, retail etc. Zo’n incidenten binnen deze IT-diensten kunnen verschillende prioriteiten hebben. Een incident met hoge prioriteit doet zich bijvoorbeeld voor wanneer het digitale spelplatform niet optimaal functioneert door een storing. Dit kan leiden tot aanzienlijk omzetverlies, bijvoorbeeld omdat eindgebruikers geen geld kunnen toevoegen aan hun virtuele portefeuille. De Incident Manager heeft de verantwoordelijkheid het proces met betrekking tot dergelijke incidenten te beheren om zo snel mogelijk terug tot de normalisering van de situatie te komen, en dit met een minimale impact voor de businessactiviteiten van de Nationale Loterij. Door de coördinerende functie hierbinnen te gaan opnemen, alsook de verschillende betrokken partijen rond de tafel te krijgen streeft hij naar een snelle en efficiënte oplossing.
Het uiteindelijke finale doel is dat de Incident Manager het Incident Management Proces bij de Nationale Loterij voortdurend moet zien te verbeteren én daarnaast de drijvende kracht moet zijn rond ITIL-processen binnen IT. De Incident Manager kan rekenen op de steun van de beperkte SIAM laag die al is opgezet om een 24/7 dienstverlening te garanderen.
Het takenpakket van de Incident Manager kadert binnen verscheidene resultaatgebieden;
RESULTAATGEBIED 1: Het beheren van incidenten totdat er een afdoende oplossing geïmplementeerd is en de situatie door de business en de klanten opnieuw als normaal ervaren wordt.
- Snel overzicht van het probleem verkrijgen, reageren en prioriteiten bepalen.
- Incident management proces opstarten (P1/P2).
- Team van experts samenstellen en coördineren (‘war-room’).
- Oorzaken onderzoeken en corrigeren via changes.
- Voortgang volgen en stakeholders (technische stakeholders zowel intern als extern, hoger management als CTIO en zelfs CEO, ….) informeren. Dit gebeurt snel en met impact.
- Escalaties uitvoeren indien nodig.
- Acties en beslissingen documenteren.
- Post Incident Review (PIR) opstellen en aanbevelingen opvolgen.
RESULTAATGEBIED 2: Analyses van incidenten maken en continu verbeteren van het incidentproces.
- Opstellen van een gedetailleerd PIR-verslag na elk P1/P2-incident.
- Beschrijven van incidenten, oorzaken en verbetermaatregelen.
- Meten en evalueren van proces-efficiëntie via KPI’s.
- Beheren van een dashboard met statistieken over incidenten en problemen.
- Regelmatig rapporteren aan stakeholders.
- Opstellen van procedures voor specifieke incidenten, zoals security-incidenten.
- Continu evalueren en verbeteren van het incident managementproces.
- Faciliteren en opvolgen van probleemmanagement met interne teams en externe partijen.
RESULTAATGEBIED 3: Drijvende kracht rond ITIL processen binnen IT (ITIL Product Owner).
- Voorstellen en implementeren van procesverbeteringen om efficiëntie te verhogen.
- Uitvoeren van aanvullende ITIL-gerelateerde taken
- Bijdragen aan gestructureerd en effectief beheer van incidenten en bredere IT-activiteiten.
RESULTAATGEBIED 4: Bijdragen aan de nieuwe SIAM-oplossing in kader van het volledig herbouwen van de gamingomgeving.
- Coördinatie van de externe partners in goede banen te leiden.
- Actieve bijdrage aan het (ontwerpen en) opzetten van de SIAM-oplossing.
RESULTAATGEBIED 5: Zelfontwikkeling en kennis up-to-date houden.
- Continu op de hoogte blijven van nieuwe methodieken en technologieën.
- Kennis actueel houden door vakontwikkelingen te volgen.
Profiel
- Minimaal 3 jaar professionele ervaring in IT-incident management.
- Grondige kennis van ITIL-incidentprocessen en best practices voor het verbeteren van IT-diensten.
- Ervaring met werken in een complexe multi-vendoromgeving of het coördineren van meerdere serviceproviders.
- Vaardigheid in root cause analyses en het implementeren van corrigerende maatregelen.
- Vaardig in het behouden van een horizontaal overzicht en het documenteren van processen; weet on-the-fly situaties te analyseren en snel oplossingen te vinden.
- Technische kennis om effectief te communiceren met stakeholders op zowel technisch als strategisch niveau.
- Flexibel en communicatief sterk: moet kunnen schakelen tussen de CTIO en boardleden enerzijds, en technische experts anderzijds.
- Begrijpen en spreken van de twee landstalen (Nederlands, Frans) en Engels.
Aanbod
Werken bij de Nationale Loterij betekent deel uitmaken van een unieke organisatie die meer is dan enkel een kansspelaanbieder. Met een bedrijfsmodel waarbij winsten terugvloeien naar de maatschappij en ethische doelen centraal staan, draag je bij aan projecten die de Belgische samenleving ten goede komen.
In de IT-afdeling werk je in een dynamische context met een duidelijke missie en veel autonomie. De organisatie kenmerkt zich door een vlakke en straight-forward structuur. Als Incident Manager krijg je veel vrijheid om zelfstandig te werken. Er staan verschillende grote challenges te wachten waar de Incident Manager een rol in zal spelen. Project Apollo is zo’n project dat een grote impact zal hebben op de hele organisatie. Tijdens dit project wordt het centraal spelplatform vernieuwd. Dit platform is bedrijfskritisch want op hoogdagen kan het tot 8.000 transacties per minuut verwerken. De Incident Manager zal tijdens dit strategische project een belangrijke rol spelen op het gebied van integraties in samenwerking met de SIAM. Daarnaast krijgt de Incident Manager de kans om te werken aan andere projecten, zoals de ontwikkeling van een geavanceerde SIAM-laag en andere innovatieve IT-initiatieven.
De Nationale Loterij volgt een cloud-first strategie en werkt met de nieuwste technologieën, waaronder Microsoft Azure, S4H (SAP), Adobe, MS SaaS-oplossingen. Daarnaast wordt er gewerkt in een DevOps omgeving (CI/CD). Het is een high tech omgeving die gericht is op de toekomst.
Het dagelijkse ritme wordt deels bepaald door de trekkingen, zoals Euromillions (op dinsdag en vrijdag), die op die dagen wat extra aandacht vragen. Toch wordt een gezonde werk-privébalans hoog in het vaandel gedragen. Bovendien kun je rekenen op twee dagen thuiswerk per week.
Naast een professionele en innovatieve werkomgeving biedt de Nationale Loterij:
- Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei.
- Een dynamische sfeer waarin je samenwerkt met gemotiveerde collega’s.
- Veel vrijheid en autonomie, terwijl je kunt rekenen op de nodige ondersteuning.
- Aantrekkelijke voordelen en een goede werk-privébalans, zodat je met plezier kunt bijdragen aan het succes van de organisatie én je eigen carrière.
Amon, Headhunters in IT & Digital, is de exclusieve rekruteringspartner voor deze vacature. Voor meer info en bij interesse contacteer Cleo Van Daele (clv@amon.be).