“BNP Paribas Fortis neemt de digitale vlucht vooruit”

Inspirerende ICT & Digital employer in de kijker: BNP Paribas Fortis

Vanop onze bevoorrechte positie in de ICT & Digital-community hebben wij van Amon een uniek zicht op wat er in de sector leeft. En dat willen we maar wat graag delen. In deze reeks interviews gaan we uitgebreid in gesprek met organisaties die ICT & Digital centraal zetten in hun bedrijfsvoering. We duiken in de diepte over hoe het is om als IT’er bij deze vooraanstaande bedrijven te werken.

Vandaag zijn we te gast bij de tribes en squads van BNP Paribas Fortis. We vragen aan CIO Marc Camus wat de grootste uitdagingen zijn voor deze IT-teams en wat de toekomst in petto heeft. Daarnaast polsen we bij teamleden Bas Cornelus en Aziza Algham hoe zij hun job op de IT van BNP Paribas Fortis ervaren.

BNP Paribas Fortis is de grootste bank van België. Ze maakt deel uit van een internationale groep die wereldwijd actief is. De bank focust in België op alle bancaire marktsegmenten: particulieren, bedrijven, private banking en verzekeringen. Om al deze systemen vlekkeloos te doen verlopen en bovendien innovatief naar morgen te kijken, werkt er achter de schermen een straf IT-departement dat bestaat uit verschillende tribes. We gaan langs bij CIO Marc Camus voor tekst en uitleg.

“IT is het kloppend hart van de bank,” vertelt CIO Marc Camus. “De evolutie naar steeds verdere digitalisatie is reëel. Alle systemen moeten 24/7 draaien, en we streven ernaar om de allerbeste service te bieden aan klanten. We gaan continu na: wat is de impact van onze beslissingen op onze klant – en niet zozeer op de organisatie. We zijn customer obsessed.”

Een van de doelen de komende jaren is een volledige transformatie naar de cloud.

Marc Camus, CIO BNP Paribas Fortis

Transformatie naar private cloud

“We zitten bij BNP Paribas Fortis met een vrij grote legacy,” schetst CIO Marc Camus. “Na merges van verschillende banken die elk eigen systemen hanteerden, is dat onvermijdelijk. Het doel is om de komende jaren de systemen aan te passen om een transformatie naar een private cloud mogelijk te maken. Nieuwe applicaties die we from scratch bouwen, worden uiteraard meteen cloud-native ontwikkeld.”

Robots, smart automation, AI & human

Als klant heb je eigenlijk geen idee hoe een organisatie intern werkt. Het zal dan misschien ook verrassen dat er bij de bank permanent 200 robots aan het werk zijn om repetitieve taken uit te voeren.
Een volgende stap is smart automation, waarbij robotics gecombineerd worden met bijvoorbeeld office character recognition. Ze herkennen dan automatisch welke formulieren naar welke dienst moeten. “Zo komt er tijd vrij voor taken met toegevoegde waarde,” verklaart Marc Camus, “want we blijven werken met een uitgekiende combinatie van digitale tools en menselijke service.”

Change The Bank

De maatschappij evolueert steeds meer naar digitale oplossingen en tools. BNP Paribas Fortis neemt hierin de vlucht vooruit en maakt achter de schermen een transformatie door: Change The Bank. “Klanten verwachten dat, maar ook intern is de vraag naar een veel ruimer digitaal productaanbod groot. En daar halen wij veel motivatie uit,” vertelt Camus.

“Onze app zal het leven van onze klanten makkelijker maken. Ten eerste zullen er meer bankingproducten in de app ter beschikking komen. Ten tweede streven we naar een 100% digitale customer journey. Een document ondertekenen en terugsturen, zal in de toekomst bijvoorbeeld via de app kunnen,” kondigt Camus aan.

“Je zal als klant heel omnichannel met je bankzaken om kunnen: nadat je bijvoorbeeld een medewerker aan de lijn had, krijg je het contract in de app toegestuurd, waarna je met je smartphone handtekent.”

Marc Camus, CIO BNP Paribas Fortis

Artificial intelligence & chatbots

“Slimme chatbots zullen bepaalde productvragen instant kunnen beantwoorden in de app,” vult Camus nog aan. “Jonge mensen verwachten vlekkeloze digitale ervaringen, en ze willen instant antwoord in plaats van te moeten wachten op een medewerker. We willen de best mogelijke service bieden aan onze klanten. En onze top notch app hoort daar absoluut bij. Uiteraard combineren we dat met uitstekende medewerkers om klanten persoonlijk te begeleiden,” benadrukt hij nogmaals.

Dat BNP Paribas Fortis mobile developers voor iOs/Android en Java Developers aantrekt, is niet verwonderlijk. Daarnaast worden ook architecten, data scientists, cloud experts en security experts steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat de apps van de bank future proof en absoluut veilig blijven.

Op de IT van BNP Paribas Fortis werken de teams al sinds 2017 op de agile manier. Volgens het Spotify-model, met squads, tribes en chapters. Maar de alignment tussen business en IT zat nog niet helemaal goed.

Daarom maken de businessmensen die bij het transformatietraject Change the bank betrokken zijn, sinds vorig jaar ook deel uit van de squads. Welke voordelen dit oplevert, en hoe dat praktisch in z’n werk gaat? We vroegen meer uitleg.

De IT van BNP Paribas Fortis is opgebouwd in tribes. Een tribe is een grote groep van ongeveer 100 tot 150 medewerkers, gerund door een duo. Elke tribe is dan weer opgedeeld in squads van telkens een tiental mensen, afhankelijk van de scope.

Elke squad is een multidisciplinair team dat zich met een bepaald objectief bezighoudt. In elke squad werken dus developers, testers, business analisten, een scrum master, een product owner, enz. Iemand uit de business bepaalt wat er nodig is of gemaakt moet worden. Iemand uit IT bepaalt hoe dat precies zal gebeuren.

“Deze empowerde squad teams zijn de kern van onze werking,” zegt CIO Marc Camus. “Door business en IT op deze manier samen te zetten, krijg je co-creatie en kan je heel kort op de bal spelen. Je vermijdt nodeloze heen-en-weer rondes, en dat is waar we naar streven. De managers hebben een coachende functie.”

Ik werk als Java developer in de log-on squad, samen met 11 collega’s. Onze squad maakt deel uit van de Individuals Tribe. Als log-on squad moeten we integreren met meer dan 20 andere teams die vragen hebben voor ons. Een groot en complex framework waar heel wat te leren valt!

Bas Cornelus, sinds enkele maanden Java developer bij BNP Paribas Fortis

Welkom bij je chapter

Los van de tribes en squads, horen de IT’ers van BNP Paribas Fortis ook bij een chapter op basis van hun functie. Alle developers zitten bijvoorbeeld samen in een chapter, de architecten hebben een eigen chapter, enzovoort. Op die manier kom je in contact met collega’s die dezelfde functie uitoefenen, maar heel andere doelen hebben.

Aan het hoofd van elk chapter staat de chapter lead. Dat is de persoon die het welzijn van de medewerkers bewaakt, de persoonlijke ontwikkeling en opleidingen faciliteert en opvolgt. De chapter lead fungeert als een coach voor elke medewerker binnen het chapter.

Community of practice

Om de twee weken is er een zogenaamde community of practice waar developers kennis uitwisselen. Bas Cornelus werkt sinds enkele maanden als Java developer in het log-on squad. Dit vertelt hij over de community of practice: “Iedereen die een stukje kennis wil delen, krijgt daar op dat moment de kans voor. Bijvoorbeeld als je nieuwe techniek ontdekt hebt om iets te doen. Voorlopig ben ik vooral een luisteraar tijdens deze samenkomsten. Ik leer enorm veel. Ongetwijfeld zal ik ook ooit wel vondsten of tips kunnen delen met mijn collega-developers.”

Aziza Algham groeide op in Kortrijk, maar wist als kind al dat ze niet haar hele leven in West-Vlaanderen zou blijven. Haar droom was om bij een groot internationaal bedrijf te werken, met veel nationaliteiten. Vandaag is ze 34 en bijna tien jaar als IT’er aan de slag bij BNP Paribas Fortis. Benieuwd of haar carrièredromen werkelijkheid werden.

“De wereld van finance en verzekeringen boeide mij, en ik werkte bij verschillende grote spelers in de sector. Tot ik plots interesse kreeg voor IT,” vertelt Algham. “Drie jaar lang volgde een traject om me om te scholen tot IT’er. Na het afstuderen solliciteerde ik bij BNP Paribas Fortis voor de interne functie van functioneel analist, en ik mocht starten! Samen met drie andere twintigers. We waren toen de jongste medewerkers van heel de afdeling,” herinnert ze zich nog.

Een mooie kans

“We kregen als jonge starters veel ondersteuning van de anciens en een gedegen opleiding. Ik werkte twee jaar als functioneel analist bij een team. Daarna heb ik even bij release management gewerkt, om daarna als analist bij een ander team aan de slag te gaan,” schetst Algham.

“We werkten met ons team aan een project en onze project manager werd ziek. Het ging om een klein project, en het management vroeg me om de coördinatie van het project over te nemen. Een mooie kans die ik heb gegrepen. Het management gaf me dat vertrouwen, en sindsdien werk ik in coördinerende functies.

Ownership bij de squads

En dan switchte de IT-dienst van BNP Paribas Fortis naar de agile structuur. “We werden verdeeld in squads en de klassieke team lead die zegt wat je moet doen, viel weg,” vertelt Algham. “Het was vooral een challenge om onze oudere collega’s mee te nemen in dat verhaal. Ze waren gewoon om taak x tegen deadline y uit te voeren. Nu moesten ze als squad samenwerken en zelf verantwoordelijkheid en ownership nemen.”

“Sommige collega’s liepen verloren. Als scrum master ondersteunde ik hen bij die agile way of working. Dat was niet altijd makkelijk, maar heel tof!” vertelt Algham enthousiast. “Op die manier kreeg ik de kans om aan people management te doen, en dat is gelukt.”

Wat doet een scrum master?

Wat is precies de taak van een scrum master? “Elke squad bestaat uit een aantal IT-experten, met daarnaast een product owner en een scrum master. De product owner bepaalt de prioriteiten en de manier waarop een product opgebouwd moet worden. De product owner heeft een grondige inhoudelijke kennis en volgt goed de evoluties op de markt,” legt Algham uit.

“De scrum master mag eigenlijk niet met het inhoudelijke bezig zijn,” zegt Algham verrassend. “De scrum master is de coach van het team en bepaalt samen met het team de planning. Via dagelijkse ‘huddles’ of korte meetings behoudt hij of zij het overzicht van de ontwikkeling en rapporteert naar de product owner. Ook dienen die meetings om kort te overlopen wie hulp nodig heeft, wie geblokkeerd zit, of wie vrij is om een collega te helpen.”

“Daarnaast sta je als scrum master ook in voor de cross squad alignment,” vult Algham nog aan. “Wanneer je squad bijvoorbeeld info of kennis nodig heeft uit een andere squad, dan regel jij dat. Je bent eigenlijk een mini project manager die de planning opvolgt, maar ook inschat wat de workload achter de taken is.”
“Het allerleukste als scrum master is dat je je squad moet motiveren, hen challengen en zorgen dat ze niet in een sleur terecht komen.”

Nieuwe technologie implementeren

De volgende carrièrestap van Aziza Algham was het leiden van een compleet nieuw team, om een volledig nieuwe technologie te implementeren in de bank. Ze stelde uit verschillende squads een eigen squad samen om API’s te ontwikkelen. “Ik stelde een heel divers team samen met mannen en vrouwen, en met een aantal Indische collega’s die hier als expat werken. Het was zwaar, want de meeste experts waren mainframe developers en hadden nog nooit API’s gemaakt. We hebben die eerste moeilijke maanden hard gewerkt, veel geleerd en lange werkdagen geklopt, met het bleef leuk. We slaagden in ons opzet en mochten onze kennis delen met andere teams.”

“De experten in mijn squad vonden het een fijne opportuniteit om de mainframe even te verlaten en te focussen op iets volledig nieuws,” vertelt Algham nog. We konden op het eind het project met de nieuwe technologie opleveren en ik zette als scrum master de squad in de bloemetjes via een artikel op het intranet over het traject dat we hadden afgelegd. Mijn squadleden gaven me veel waardering. Ze zeiden me ‘You bring us to the next level’ (lacht). Daarvoor doe ik het!”

Altijd een nieuwe challenge

Aziza Algham geeft toe dat ze zich begint te vervelen als haar job niet meer voldoende challenging is. Deze boodschap had ze ook aan haar manager laten verstaan. Na intern overleg kwam dan ook de vraag of ze scrum master wilde worden van een tribe. Dat betekent dat je alle squads van de tribe moet aligneren.

“Tribe scrum master was een fantastische rol die ik grotendeels zelf mocht invullen. Samen met het team heb ik een API tool gemaakt waardoor het voor ontwikkelaars en testers makkelijker wordt om hun coding te testen. Ik ging regelmatig langs bij de huddles met tips en tricks en hielp squads om meer agile matuur te worden. En daarnaast waakte ik er heel hard over dat ik de struggles en de verwezenlijkingen van de squads meenam naar de managementtafel. Super boeiend!”

“We verlagen eigenhandig de runkost van de bank”

En toen maakte Aziza Algham nóg een jobswitch binnen BNP Paribas Fortis. “Sinds maart vorig jaar ben ik initiative owner. Dat is te vergelijken met project manager of program manager. Ons initiative is groot, er werken meer dan 80 mensen aan verschillende projecten. Het gemeenschappelijke doel is de runkost van de bank verlagen. We doen dat onder andere via architectuur simplification, decommissioning van infrastructuur en optimaliseren van infrastructuur.”

Daar willen we graag concrete voorbeelden van, en die heeft Algham in petto: “Vorig jaar hebben we de tribes gechallenged op hun storage verbruik. Opslag dus. Want dat kost miljoenen. We bouwden een heel proces om de tribes uit te dagen om hun storage te verminderen. Het resultaat was dat er nu enkele terrabites (!) minder storage wordt verbruikt. In euro’s omgezet betekent dat een besparing van 1,2 miljoen euro.”

“We zitten met de legacy van Fortis, ASLK, Generale Bank, en noem maar op. Dat zijn allemaal systemen die storage innemen en op servers draaien. Een deel daarvan kan gedecommissioneerd worden – dat betekent dat we ze volledig unpluggen. Vorig jaar hebben we zo’n 125 application codes gedecommissioneerd en op die manier 450.000 euro bespaard.”

De vraag of haar werk impact heeft op de bank, hoeft ze voor ons part al niet meer te beantwoorden. We zijn op z’n zachtst gezegd impressed.

Bas Cornelus (23) startte 7 maanden terug – midden in de corona-epidemie – bij BNP Paribas Fortis als Java developer bij de log-on squad. We vroegen ons af hoe hij de digitale onboarding en de teamspirit vanop afstand ervaart. En hoe ziet hij de toekomst bij zijn nieuwe werkgever?

Direct een band

Bas Cornelus maakte de volledige onboarding én de eerste maanden als IT-expert bij BNP Paribas Fortis dus van thuis uit mee. Hoe verliep dat? “Er startte op hetzelfde moment nog een developer. Onze chapter lead heeft ons de eerste drie weken telkens vijf uur lang begeleiding gegeven. We kregen alle informatie over de personeelsaspecten en de werking achter de schermen. Maar bijvoorbeeld ook over fraude en terrorisme. Echt een in-depth onboarding in vergelijking met andere werkgevers die ik al had.”

Door die grondige onboarding ervaart Cornelus meteen een goede band met zijn chapter lead. “Ik heb het gevoel dat we elkaar al goed kennen en weet dat ik altijd bij hem terecht kan met vragen. Om de twee weken staat er trouwens een face-to-face met hem ingepland om te checken hoe het loopt, en hoe ik me voel bij mijn squad. Hij is heel betrokken bij onze noden en ons welzijn in het team.”

Vermoeiend, maar zo leerrijk!

De eerste maand bij BNP Paribas Fortis? “Was vermoeiend!” lacht Cornelus. “Ik heb enorm veel informatie gekregen, noteerde schriftjes vol! Daarnaast ervaar ik een fijne teamspirit. Mijn squad heeft me onmiddellijk bij alles betrokken, ik mocht overal meevolgen en meeluisteren. Zo heb ik heel snel veel geleerd.”

Of hij al eerste successen boekte? “Een van mijn eerste taken was een ontwikkeling voor de app van BNP Paribas Fortis. Wanneer een klant de app installeert en inlogt, moet er een sms’je verstuurd worden met een beveiligingsmelding. Dat mocht ik implementeren, en dat is gelukt en is nu al in gebruik. Het feit dat dit kleine succesje gedeeld werd op een release meeting, en dat daar zelfs vanuit het management appreciatie voor kwam, maakte mij best trots.”

We kijken al maanden uit naar een pizzaparty

Kijk je uit naar je eerste real life ontmoeting met je collega’s? “Best wel! Het kantoor is heel tof: vol licht, ruim en met zicht op de skyline van Brussel. Alle eerste ontmoetingen zijn spannend, maar de collega’s geven me nu al het gevoel dat ik bij het team hoor. Ik heb nooit ervaren dat ik ‘de nieuweling’ was. We hadden al enkele virtuele teamdrinks. Maar dat is toch niet hetzelfde. Al maanden dromen we van de eerstvolgende pizzaparty met het team.” (lacht)

De hele dag Engels praten, is dat een uitdaging? “Dat de voertaal Engels is, is voor mij geen obstakel. Ons team bestaat uit Nederlandstalige, Franstalige en Engelstalige collega’s, dus dat we Engels praten op meetings is de logica zelve.”

Wat vind je nog meer tof aan je nieuwe werkgever? “Ik vind het fijn dat onze ‘dertiende maand’ doorheen het jaar uitbetaald wordt in units. Met die valuta kunnen we zaken aankopen als een gsm, een laptop of we kunnen een auto leasen. Ook kan je die units omzetten in verlof of in cash. Dat is een veel interessanter systeem dan dat we standaard een bedrijfswagen of gsm zouden krijgen. Ik ben zelf aangesloten bij een autodeelsysteem, dus ik heb geen nood aan een wagen. En mijn eigen gsm is pas nieuw. Ik ga dus andere zaken kiezen.”

Zin om verder kennis te maken met BNP Paribas Fortis en de IT-afdeling? Check de website!

Aziza Algham (34), die intussen 10 jaar carrière maakt als IT’er bij BNP Paribas Fortis, vertelt waarom ze zo houdt van haar werk en haar werkgever.

Samen aan de eindmeet

“Ik ben bij BNP Paribas Fortis gestart als junior. Vandaag ben ik initiative lead en sta ik rechtstreeks in contact met de CIO omdat we met ons initiative cross-tribe werken: heel de bank is erbij betrokken. Ik heb hard gewerkt aan mijn pad hier. Maar het fijne is: dat harde werk werd altijd geapprecieerd, en dát motiveert mij,” legt Algham uit.

“De feedbackcultuur wordt steeds belangrijker,” vertelt Algham. “Om de zoveel maand plant de chapter lead een face-to-face feedbacksessie in. En je kan ook zelf feedback vragen. Toen ik zelf scrum master was, vroeg ik elke kwartaalmeeting feedback aan mijn squad. Het is een mindset: je moet feedback zien als een opportuniteit om jezelf te verbeteren. Voor mij is het geven en krijgen van feedback heel normaal geworden.”

“Zo gaf één van mijn managers eens aan dat ik soms te snel wil gaan. En dat niet iedereen dat tempo kan of wil volgen. Hij zei ‘jullie moeten als team samen aan de eindmeet verschijnen, hé’. Ik heb sindsdien geleerd om mijn tempo af te stemmen op de teams om me heen. En zo heb ik al veel levenslessen gekregen.”

Jezelf zijn & internationale inzichten

“Je werk is toch een belangrijk aspect van je leven,” stelt Algham vast. “Als ik hier niet mezelf zou kunnen zijn, zou ik het niet volhouden. Ik mág hier open en direct zijn. Daarnaast haal ik ook nog eens een enorme voldoening uit mijn job én word ik er mooi voor beloond. Die drie aspecten maken dat ik mijn werkgever enorm apprecieer.”

“Ik bouwde met bepaalde collega’s echt een band op. Je leert hier andere inzichten kennen, ook van je buitenlandse collega’s die bepaalde technieken op een heel andere manier toepassen dan hoe wij ze hier op school aanleerden. Heel interessant!”

Common goal & carrièredromen

Het is overduidelijk dat Aziza Algham houdt van haar job, maar ze verwoordt het zelf zo: “Ik kom gewoon heel graag werken. Het contact met de teams, samen koffiepauze houden, lunchen, en veel lachen: ik heb het tijdens de lockdownperiode serieus gemist. Onze common goal geeft onze teams en de hele IT-afdeling een echte drive.

“De bank heeft mij in die tien jaar ontelbare opportuniteiten gegeven. Ik mocht heel flexibel een aantal keer van rol veranderen en kon daarbij altijd rekenen op support van HR. Zij zoeken mee naar wat je wil en waar je interesses liggen. Ik heb ook tal van interessante opleidingen mogen volgen. De sfeer op onze IT ligt mij helemaal. Ik ben fan van het internationale aspect, de verschillende inzichten binnen IT, het brede IT landscape, de challenges die ons bedrijf doormaakt en nog te wachten staan en de vele opporuniteiten die de bank ons als werknemers biedt. Mijn carrièredroom is dus zeker werkelijkheid geworden,” besluit Algham enthousiast.

Als organisatie die coachend leiderschap hoog in het vaandel draagt, steunt BNP Paribas Fortis Amons awarduitreiking ICT & Digital Coach of the Year. Zien we jou op This is IT, hét event van Belgische ICT & Digital community?

Foto’s: © BNP Paribas Fortis